ГЕНЕРАТОР ЦЕННОСТИ: СОЗДАНИЕ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ КЛИЕНТА

Для создания генератора ценности, мы будем использовать такое понятие как “Карта путешествия клиента” (Customer Journey Map – в дальнейшем использована аббревиатура CJM)

Карта путешествия клиента (CJM) – это метод визуализации взаимодействия между клиентами и продуктом или услугой. Эта карта ясно показывает все преимущества и недостатки пути, который проходят клиенты при взаимодействии с Вашим продуктом, услугой или компанией в целом.

CJM показывает, как именно клиент взаимодействует с компанией – через какие точки касания и каналы (веб-сайты, мобильное приложение, офлайн) они проходят, а также что происходит в каждой конкретной точке контакта. Мы смотрим на эти взаимодействия глазами клиентов, а не с точки зрения бизнеса или внутренних процессов, существующих в компании.

Ценность карты путешествия клиентов (CJM):

1. Более глубокое понимание опыта Ваших клиентов
2. Визуализация дня из жизни Ваших клиентов ( мы будем понимать, где наш продукт или услуга наилучшим образом вписываются в их жизнь)
3. Способствует пониманию, как компания влияет на качество обслуживания клиентов
4. Позволяет всем отделам компании заходить на одну и ту же страницу и видеть взаимодействие клиента с бизнесом с точки зрения клиента
5. Возможность посмотреть, что клиенты думают о Вашем бизнесе, бренде или продукте и как они меняются со временем